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Indicateur 31 : Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.

Ici on me demande de démontrer la mise en place d'un traitement des réclamations et autres difficultés rencontrées afin d'y remédier pour les futures formations.

Le traitement des anomalies et des réclamations Chaque anomalie (dysfonctionnement interne) ou réclamation (insatisfaction écrite d’un stagiaire, client ou autre partie prenante cf. indicateur précédent) est enregistrée dans le Fichier d’enregistrement des Aléas(FTAR_rev01_11122021_31-Enregistrement des aléas et réclamations.xls) et les actions de correction nécessaires sont mises en œuvre.
A réception d’une réclamation, un accusé de réception par mail est envoyé au client et il est informé de la suite donnée.


La revue du système qualité : Ces données, ainsi que les indicateurs de résultats (taux de réussite, taux d’abandons…), sont analysés régulièrement en Revue trimestriel de Qualité formalisées, permettant d’évaluer la performance du système qualité et de décider, si besoin, des actions d’amélioration à mettre en place.
Ces comités Qualité sont trimestriels Ils font l’objet d’un compte rendu (RQ_rev01_26122021_32-Revue Qualité.docx), avec un relevé des décisions prises.

Les actions d’amélioration prises sont planifiées et les moyens nécessaires mis en œuvre.